Dragă ING Bank


Sursa foto: ing.ro

Dragă ING Bank. Știu că te consideri una dintre cele mai prietenoase și mai “customer oriented” bănci din Univers. Știu că îți place să fii dată drept referință a unei transformări digitale reușite. Știu că inovezi constant și anunți că așezi mereu clientul în centrul tuturor obiectivelor tale. Știu, și totuși mă mir cum de mă consideri încă o excepție de la demersul tău atât de nobil și mă tratezi ca pe un gunoi.

Noi doi suntem într-o relație de parteneriat de doi ani și 7 luni și în această perioadă de timp mi-ai propus din proprie inițiativă 3 produse pe care le-ai considerat drept corespunzătoare profilului meu de client. Eu am acceptat să am încredere în algoritmii tăi de detecție și m-am prezentat în sediul tău din centrul Brașovului de cel puțin 4 ori în carne și oase să ridic produsele tale și tot de atâtea ori mi-ai comunicat că a fost o eroare de detecție și algoritmii tăi merită îmbunătățiri.

Azi a fost a cincea oară când m-am deplasat degeaba în carne și oase în sediul tău central din Brașov să ridic un produs pe care mi l-ai vândut frumos împachetat la telefon spunându-mi că mi-l poți trimite prin poștă. Din motive care-mi sunt neclare încă, n-ai putut să mi-l trimiți prin poștă și mi-ai trimis SMS să mă prezint în carne și oase în sediul de care aparțin. Chestia este, dragă ING, că eu lucrez toată saptamana la București și sediul de care aparțin se află la Brașov.

Dar am făcut efortul și am venit în carne și oase la Brașov, în sediul de care aparțin și acolo m-ai anunțat,cu părere de rău, că nu-mi poți da produsul pe care mi l-ai propus din simplul motiv că produsul nu este.

Acum ce să zic dragă ING? Că procesele tale interne sunt varză? Că trimisul SMS manual necorelat cu un eveniment oarecare care să conțină o lógică de trimitere, enervează clientul? Că mai trebuie să lucrezi ceva la noțiunea de “omni-channel”, să înțeleagă și tele vânzatorii aceia amabili că tu nu trimiți niciodată cardurile prin poștă? Că ți-ar trebui în mod clar niște tool-uri de urmărire a livrării cardului, să nu apari drept amator în fața mea, clientul, când femeia din front-office  sună la back office să ceară niște detalii privind livrarea cardului și back office-ul se declară incapabil să le furnizeze? Că ar trebui să-ți școlești puțin și angajații să fie  „customer oriented” cu fapta si nu numai cu numele și să nu îți spele ție, ING –ule, rufele în văzul lumii ? Căci dragă bancă, pe mine chiar nu mă interesează că front-office-ul nu e la curent cu ce face departamentul de vânzări și nici cine a trimis cu adevarat SMS-ul. Mi se pare complet deplasat să mi se explice că „nu e vina fetei în pantaloni de blugi, că nu ea a trimis SMS-u, că ea a venit abia în două, că-n tura de dimineață a fost X-uleasca. Și nu e nici vina fetei de la birou, că ea nu știe nimic”. Pe mine, dragă ING bank, nu mă interesează unde e buba. Eu doresc doar să  îmi spui cum pot face să-mi ridic produsul pe care TU, din proprie inițiativă mi l-ai propus , fără să mă mai pui pe drumuri degeaba de la Bucuresti la Brasov. Ah, și aș mai dori  să încetezi să te mai consideri banca secolului 22 atâta vreme cât tu nu știi să îți tratezi clienții în secolul 21.

Lasă un răspuns

Completează mai jos detaliile tale sau dă clic pe un icon pentru a te autentifica:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare /  Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare /  Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare /  Schimbă )

Conectare la %s

%d blogeri au apreciat: